「之前我們和天合鮮物一起推出限量組合包,一隻大雞腿、600公克帶皮五花肉、一條黃金鯧,這樣395元。」「我才剛講完,店長把這個消息傳至群組,沒多久就銷出了25組!」全家便利商店總經理薛東都得意地向媒體說明最新的熟客計畫。
近期零售業競爭激烈,尤其市場又面臨高齡少子化、缺工、經濟成長動能趨緩、電子商務崛起,讓實體通路備感壓力,「但有心一定可以找出一條路」,薛東都指出,為了爭取新來客,全家在新的年度提出熟齡對應及線上線下雙線展開策略。
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對應人口變化,全家將調整1成店鋪的商品組合,導入超市機能,以支援熟齡顧客的家庭廚房需求;線上將以全家行動購為基礎,主打冷凍冷藏生鮮及節慶預購商品,互補實體店鋪商品組合;線下店鋪單店則展開line@社群商務,服務熟客。
其中,社群商務就是近期的新概念,「現在我們希望可以深耕在地商圈,以一家店有300個熟客來說,我們就把他們組成一個群組,只要有什麼優惠、活動就會在上面通知,有需要的顧客就會響應、下單,之後就可以到店取貨付款。」
薛東都分析,過去全家只是取貨點,但現在也是接單點,「對顧客來說,可以撿便宜又不會被騙;對店家來說,可以增加單店營收、增加顧客黏著度;而合作廠商也能多一個平台銷售,是多贏的策略!」「目前已經有200~300位的店長很會操作社群,還有人特別請自己的兒子拍攝商品開箱影片,確實成功吸引消費者的目光。」
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另一方面,面對數位科技變化快速,實體通路的隱形競爭者就是網路購物的平台模式,但全家便利商店董事長葉榮廷表示,科技雖然帶來威脅,也伴隨著機會,可為企業帶來更多解決方案,因此全家也正規劃科技測試店,目前預定導入測試的科技如眼球追蹤,希望調整出對顧客最友善的貨架組合;並打算引入AR、VR及魔鏡等,讓購物體驗更直覺。
葉榮廷說:「面對當前挑戰,不作任何改變,顧客就會自然流失,所以穩固既有顧客不被瓜分,是很重要的事。」因此今年除了強化鮮食品質,還要聚焦會員經營,希望利用紅利集點,可以帶動熟客回購頻率;同時,還要透過不同支付工具、物流服務、科技設備的運用,將全家打造成「可被利用的平台」,為成長動能添柴火。
而為了達成目標,全家及關係企業今年預估投資超過30億元,準備升級鮮食廠、在高雄增建專屬EC物流倉,同時還有展店計畫,希望今年整體營收能夠成長6%;以長期來看,全家預計在2020年展店至4,000家,年營收達1,000億元。
除了便利商店本業外,全家的餐飲事業也正如火如荼地展開,目前旗下沃克牛排與大戶屋兩大品牌,已在去年整合,確立一總部、多品牌的發展策略,展望今年,餐飲事業將新增品牌,整體餐廳數要從去年的31家成長45家,營收目標挑戰3成成長。
首圖:全家便利商店舉行春酒,全家董事長葉榮廷(中)率經營團隊亮相。