公關情報／最難講的故事，要怎麼打動人心？當說故事的大人犯了錯，《媽爹講故事》如何處理品牌公關危機，讓消費者重拾信任？

一件商品可以退貨，一筆訂閱可以取消。但對一個聽著熟悉聲音、跟著故事角色長大的孩子而言，信任很難只用退款金額結算。當孩子問起，為什麼喜歡的故事不能再聽了？為什麼新聞裡，那個說故事的大人被指責說做錯事了？父母要面對的，不只有作品是否侵權的答案，還有怎麼把大人信任，小孩子喜愛的華爸因侵權問題造成的糾紛，說成孩子聽得懂的話。

對《媽爹講故事》的華爸而言，這一次，故事裡犯錯的人不再是某個虛構角色，而是他自己。這或許是他最難講的一個故事。他不能用一句「對大家很抱歉」收尾，也無法由說故事的人決定結局。

內容爆發爭議　粉絲錯愕震驚

然而對於營運的新創團隊小耳朵文化傳媒股份有限公司，平台經營第一次遭遇到這麼大的風浪，團隊組成原本就是一群媽媽，想要號召用心的創作者來平台述說好故事，伴隨小朋友成長，進而苦心經營內容平台。但我要怎麼跟自己的小朋友交代？我們這麼相信這個平台，辭職就能解決問題嗎？我這麼相信華爸，你怎麼可以做出這麼過份的事？她們的感受都跟廣大的支持者一樣，所有人都感到無比震驚，難以置信。這股情緒也馬上從不解、失望轉化成短期間無法宣洩的著急焦慮。

然而對於新創的經營團隊來說，這更是自家品牌遭遇到的公關大災難，小耳朵團隊必須考量到，平台內的消費者，倘若大家都因為某個創作者的早期內容爭議，導致訂閱者不管有沒有收聽這位創作者的內容，通通要求平台退費，進而讓平台面臨鉅額的退訂損失，也可能導致這個品牌無法再持續經營，那對於一群喜愛平台內其他故事的支持者也無法交代。但如果團隊逃避這個事件，不願意承認，冷處理等風波逐漸消退，表面上大幅減少營運損失，股東壓力或市場罵名，但失去的品牌信任就會永遠回不來了。

團隊接手盼止血　承擔責任坦承錯誤

事件發生當天，團隊召開緊急會議討論不出意外他們一致通過，選擇了誠實面對，承擔責任和損失。不論是否因為小耳朵身為新創平台，或是教育傳播工作者的良知，他們終究走出了一條不拖泥帶水，直球對決的品牌重建之路。撇開侵權犯錯這件事，這次公關危機處理，就值得社會大眾給他們掌聲和改過機會。

團隊其中一位媽媽說：就因為公司董事會明快處理，也勇於認錯，降低了我對於平台經營理念的疑慮，至少睡前如果小朋友問我：華爸怎麼不見了？我有理由也有信心將這個事件好好的轉達給孩子，因此我選擇留下來一起面對。至於處於風暴中心的華爸，面對大家不諒解，他難過愧疚的斷然請辭，退出經營團隊。

最新消息是，華爸有了新動作，沉寂多日的他，在社群跟小朋友與家長們，講了『華爸的故事』。看完這個影片讓人感傷又揪心，原來被一群孩子和家長們深信的大人也會犯錯，即便華爸有多愛說故事給小朋友聽，但做錯事了不只是要道歉，而是必須具體的『承擔責任』，至於之後有沒有機會再說故事，就要看家長和小朋友們能不能接受了。

品牌與名人接連翻車　如何讓民眾重新理解？

每個人有生之年，經歷到許多品牌與名人的人設崩壞，有政治人物抄襲論文、貪污卻打死不認錯、網紅翻車卻轉移焦點。我們也是從不斷的經歷犯錯，從中歷練成長，但就算到了晚年，細數著不久前才發生的錯誤，會發現永不止息的過錯仍不勝枚舉，我們不斷犯的錯和改過的速度哪個快？這些我們長久信任著的政治人物、網紅、名人、企業家，也都會犯錯，但當他們被人揭發大眾不能接受的事實時，有幾個人是坦蕩蕩的第一時間承認錯誤？勇敢負責的賠償損失？

還記得影集『我們與惡的距離』，探討的重心不只是法律上的「罪」，更是道德與人性的「惡」與「理解」，強調：「最難的不是答案，而是理解」，唯有理解與對話，才是修復社會裂痕的開始。而每一個品牌在啟動與社會對話，讓民眾理解之前，『坦承不諱』，都會是品牌面對過錯時的良藥解方。

面臨危機如何處理及應對，體現一個品牌對消費者的本質和態度，小耳朵文化傳媒公司和創作者華爸本人，在品牌遭遇危機，他們堅持理念，在改過的路上找回初衷，在一片喧擾的風聲中帶著台灣人的良善，傳進每一對喜愛他們的小耳朵。